تداوم موفقیت حضور در بازار کنونی ممکن نخواهد بود مگر با ایجاد رابطه متقابل با مشتریان، بهبود و تکامل مداوم سطح کیفیت خدمات، این امر نیز میسر نخواهد بود مگر از طریق تمرکز بر روی نیازهای مشتریان در هر یک از مناسبتهای سازمان و ایجاد بهبود مداوم در هر یک از این فرایندها.
این استاندارد بین المللی پذیرش یک رویکرد فرایندی را هنگام ایجاد، بکارگیری و بهبود اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت به منظور افزایش رضایت مشتری از طریق برآورده کردن خواسته های مشتری ترغیب می نماید.\
